假如你在搭乘飞机时，航空公司突然要求你下机、并改搭隔天的班机，你会怎么回应？

　　绝大多数的人，应该都会坚称自己是花钱买票选位的，没有理由非下机不可吧！

　　但是，在一家要由美国芝加哥飞往路易斯维尔的联合航空上，一位拒绝配合航空公司强制下机的亚裔乘客，却被三位保安人员满脸是血的强行拖下飞机，引起一阵挞伐。

　　相关过程在许多报导中已经有详细叙述了，现场让人为之惊叫的状况也有影片可以佐证。除了抵制联合航空和批评这种漠视旅客权益的状况外，我想大多数人心中另一个重大的问题就是，万一这种情况发生在自己身上，到底当下我该怎么办？

　　其实，不只在飞机上，当我们人在不同国家时，经常会遇到许多非自愿的强制状态，先不论自己到底在道理上多站得住脚，我想先保住自己的平安，应该会是多数人的优先选项，而很多人在台湾常常一句“我有我的权利”、或“要不然你要怎样！”这种习惯性的回应，不仅无法处理问题，甚至在某些国家或文化中可能会被视为一种挑衅。

　　我自己是一个曾经在搭乘国籍航空飞往欧洲时被非自愿强换座位的人，也曾经三度在飞往不同国家时被海关留置盘查，其中一次甚至出动了FBI；我在起码三个不同国家曾经报警处理过与别人的纷争，而光光在美国境内，我应该跟十个不同国籍以上的人吵过架。我不觉得自己喜欢惹事生非，但出国的次数多了，总是有麻烦找上门的机会，而我希望能根据自己的经验，与大家分享一些化险为夷的法门。

　　根据目前看到的报导，那班美国联合航空UA3411应该是因为机位已满，后来才发现有4位机组人员无位可坐，所以才要求4位已经划位购票的乘客下飞机。

　　其实，单单这个环节就很奇怪。航空公司超卖机位是一个经常发生的陋习，通常不会等乘客都已经登机了，才询问或要求乘客让出机位，而是在旅客还在候机室的时候，就透过广播或空服员一一询问，在提供延迟补偿和旅馆住宿的情况下，看看有没有乘客自愿改搭下一班飞机。更好的处理方式，是在旅客在柜台check-in时，航空公司就能主动询问个别乘客是不是自愿改搭其他航班；而在诱因够大的情况下，通常也有机会化解最后非得强制乘客下机的不堪场面。

　　接下来，重点来了。虽然我自己也完全无法认同联合航空这样粗暴而罔顾旅客权益的做法，但在包括台湾在内的许多国家法规中，在航空器上不服从机组人员指挥的话，的确是会被以影响飞安为由而请下飞机的，你花钱买票的消费者权益并不足以保障你一定得以搭上这班飞机。这也是为什么我从不在飞机上和其他乘客发生口角或龃龉，有问题或不满，一定找空服员来代为解决；因为我知道，万一双方一吵起来，但即使是对方主动挑衅、我方再有正当理由，最后的结果都一定会是两方双双被请下飞机，甚至连跟我们同行的亲友都一起被请下去，完全得不偿失。至于两岸三地常见的霸机状况，更让我觉得匪夷所思；我自己没有过这种经验，但我不禁在想，倘若这些霸机发生在现在被恐攻危机笼罩的欧美国家的话，他们会如何处理类似的霸机抗议？一不小心擦枪走火的话，搞不好连镇暴警察都会出动了吧！再次强调，我不认为这种作为在应然面是对的，但在实然面却是的确可能发生的。

　　那么，做为一个在异地孤立无援的旅行者，遇到对方威胁要用强制力处理的状况，到底该怎么处理呢？以下是四个你该谨记在心的处理步骤：

　　1.评估（Measure）。很多人在第一时间会想出很多理由或说词，诸如在这个事件中被拖下机的乘客会说自己是医生、而隔天需要看诊，又或者其他人会提出我明天是我妹妹的婚礼之类的说词，企图为自己争取一个合理化自己不愿意下机的理由。再接下来，他们会开始挑错，好像以为只要自己能挑出对方的毛病，对方就会自知理亏而就此退让。举例来说，当航空公司宣布无人自愿而必须由航空公司挑选四人下机时，不太有人会欢喜甘愿当那四个倒楣鬼，但这时万一你大辣辣的当场回呛一句“这四个是怎么选的？像土豆一样，是电脑挑的喔？”你恐怕就会惹祸上身。

　　这在谈判中，也是很多人经常发生的谬误。不如换成自己的角度想一想，假如有人挑出你自己的毛病而一副好像“啊哈！你这下给我抓到了吧！”你的反应会是什么？我想可能有半数人反而会因此恼羞成怒吧！所以，挑对方的错、或主张自己的理，真的能万试万灵吗？

　　所以，许多人就连第一招的起手式都错了。Shit happens.生命中总是会有层出不穷的狗屎事发生，但当这种不幸发生时，我们不应该第一步就先决定自己的立场，而是要先评估眼前的情势，以及做好不幸发生时的不同可能选项。

　　虽然和事件实际发生的情况不符，但假设当时航空公司多次呼吁有人自愿让位而没人回应时，你就要自己想想，航空公司的下一的动作会是什么？万一他们真有人强制我下机时（我们在后面会谈到几个可行的应对方式），我应该怎么做？万一我真的下机了，接下来该怎么确保接下来的交通食宿及相关赔偿等会有人负责？先评估眼前情势及可能状况，再做出决定和选择，才是正确的顺序。

　　2.决定（Decision-making）。接下来，你要面临最困难的部分，也就是做出一个决定。在这样的情况中，你有两个不同选择，一个是坚持捍卫自己有坐在这个座位的权利，另一个则是在最短时间内飞抵原目的地当做最高的优先顺序。这两种选择没有什么对或错，但是却有可行性不同和影响不同的差别。

　　我自己绝对认为那位乘客有权捍卫自己的权利并提出合理的质疑，但我必须老实说，在很多不同的国家，你就是会遇见有人明目张胆的跟你说：“你的权利（right）？那就看看你的权利和我的权力（power）哪个比较大啦！”我不敢说每个人都该做出一样的选择，但对我来说，忍一时风平浪静，找方法让双方能找出拚输赢之外的另一条选项，可能比较能降低我在异乡变成消波块的风险。

　　3.行动（Action）。做好属于自己的决定之后，下一步就是采取行动。这里的行动可以有许多种不同选择，但最通常的一种就是回应（response），告诉对方自己希望能如何处理。

　　如果你想要在这样一种极端情势中采取适当的回应，建议你遵循以下的3C原则：(1)厘清（Clarify）、(2)沟通（Communicate）、(3)请求协助（Call for help）。

　　所谓的厘清，指的是“可以再解释一下现在是什么状况吗？”、“你们为什么一定非要我下飞机不可，而不是其他人？”、“你们刚刚提到的补偿金额有可能再提高吗？”；至于沟通，则可以双手平举的向对方说（但很多人这时都会忙着拿手机拍摄存证），“我不希望发生任何肢体冲突，可以让我们再看看有什么其他法子吗？”、“我对现在的状况感到非常恐惧或害怕，先让我们都冷静一下，好吗？”；请求协助或更直接的呼救，则包括“能帮我请你的主管来吗？”、“能帮我联络律师吗？”（这点我们之后再补充）、“我的心脏不太舒服，有人可以帮帮我吗？”

　　4.补救（Recovery）。不管事情最后如何落幕，该如何补救，就是不得不进行的下一个处理步骤。

　　补救的方向有二，一个是确保自己的损失能降到最低（行程能继续而不受耽误等），另一个则是让自己事后能得到合理的补偿，可能是金钱，也可能是其他类型的补偿。

　　根据报导，那位乘客应该有要求找自己的律师。不过，这样的说法只能当做缓兵之计，对方未必真的需要等到你的律师才能请你下机。

　　而那位乘客为何会如此做呢？其实很多有大量搭机经验的人早就整理出一套教战守则，要叫航空公司当场顺你的意很难，但那不代表航空公司一定是对的。保存对你有利的证，事后提告并索赔，这就是相当“美国式”的处理方式。

　　举例来说，我在台湾的确随时预备相熟的律师，真有什么突发状况，随时都可以找律师采法律途径来处理。然而，这招到了国外就不太适用，除非你在跨国企业服务而又是职务所需，你想要在各个不同的国家都能随时找到律师来帮忙，成本可能高到一般人难以负荷。

　　然而，不只一家航空公司是存着“等你来告”的心态在处理这种纷争的，绝不只有联合航空一家。当你抱着“多一事不如少一事”的心态来面对的话，甚至还要安慰自己不是一个向“钱”看的势力小人之时，其实就是在助长更多的航空公司在践踏我们的权利；这次它只是叫你在原登机机场的芝加哥下机等下一班，谁知道下回它会不会飞到伊朗或其他你这辈子都没去过的国家就叫你下机？

　　所以，两个存证动作是必须要养成习惯的。跟这个事件无关，但我正好上个月刚买了一个只有钥匙圈大小的微型录音器，因为手机或录音笔在很多情况下其实是未必随身携带的，虽然很无奈，但在这个没事就会有麻烦上身的时代中，带个微型录音器以备不时之需好像变成一件必要之恶。

　　再者，人证也很重要，就像我的好友Xdite在日本的札幌机场被雪困住时，还会用自己的行动网路交换其他陌生旅客的食物并交上朋友，遇到这些不幸事件发生时，尽可能留下身边一些愿意仗义执言的旅客联络方式，不管是line、wechat、whatsapp、或FB都行，就算是最传统的email也可以（但可能太长而会抄错），但不要是电话号码，因为对方恐怕会看到不同国家的来电而就不接了。能留下多少人证、就该留下多少人证，因为不是每次事件都像这次能有清楚的影像佐证的。否则，等到将来若真的走上法庭，若你希望航空公司还会主动提供旅客资料给你，恐怕是痴人说梦，因为我相信它绝对会比你提前联络那些可能的人证而过滤出对自己有利的那一群。

　　最后，在面对极端状况时，即使机率很小，但还是有机会让对方改变心意，差别就在于你在关键时刻会如何做，而我们也有四项不同选择：

　　1.制造对方困扰。很多人误解这个做法，以为我指的是“和对方对着干”；你若在资源不足而没有优势的情况下这么做，你可能会让自己陷入极其不利。

　　这里所谓制造对方困扰，是指你在经过前面提到的评估阶段后，断定拉长战线并不会为自己造成明显的危害时，让对方觉得你很难缠而别人比较好搞，所以他可能会就此放弃而去找别人搓汤圆。

　　什么叫做非对立型的制造对方困扰？举例来说，用温和的口气（这是重点）多问对方一些问题，即使被对方当做就是听不懂人话的白痴都好、都不要被对方认为是刻意刁难，他就有可能会放弃。很多人也会误用我在之前另一篇文章提到的“5句式轮播带”来因应，但那招较适用于拥有较多资源和优势的一方，所以通常是企业端会这样用；换成消费者来用的话，你就会发现四处都出现一些频频跳针的顾客，而他们只会成为卡提诺狂新闻中的笑柄，而不会成为对方的困扰。

　　2.争取对方好感。很多对我不熟的人以为我一定常用第一招，但其实我用第二招的机会比第一招高多了。带着微笑、好好的跟对方谈一谈，我曾经用让对方跟我讲话讲到笑出来而争取到升等商务舱，也曾经用这样的方式让对方在明明自己没错的情况下，把我升等到饭店的阁楼套房；最离谱的一次，就是我在机场海关被FBI盘查那一回，我故作无比轻松的姿态和第一位探员谈笑风生，中间还自己亏了自己一下，接着再和第二位探员重复一样的问题和对话来证明所言非虚，最后也顺利化险为夷。虽然浪费了不少时间，但总比当场被驱逐出境来得强。

　　3.凸显自己的不同。看到另一则新闻，主角同样是这次出包的联合航空，居然在前年也因为机位超卖之故，硬是要求得过诺贝尔奖的耶鲁大学教授席勒和他的太太下机。我相信席勒教授宽宏大度而不愿意计较，但这也证明了我之前的论点，万一你不要求这么离谱的航空公司或任何该负责的人陪到脱裤，之后一定还会有其他的牺牲者，就像这次在机上溅血的这位亚裔旅客一样。

　　在台湾，我们常把希望对方考量我们自己的特殊身分和情况一律冠上“特权”的批评字眼，但我觉得很可笑，因为我们好像觉得特权很肮脏，但我们自己的这个国家却特权无所不在。

　　拿英文来说，不晓得各位会不会觉得比较不那么刺耳：当我leverage我在身份或其他条件上的不同或特别之处，你会觉得很不堪吗？

　　举例来说，万一有人硬是要用武力要我下机时，我主动提醒他，“你确定要在一架有上百位白人乘客的飞机上，硬要一位黄种人下机吗？”或是我去年的飞行哩程数是2万英哩，你确定没有其他更好的选择吗？”对方万一犹豫之际，接着用感性的口吻对他接着采用下面的第4招，或许就能让事情出现转机。

　　4.主动要求其他选项。我的强项是谈判，尤其是商务谈判。真正高明的谈判，不是硬要让对方接受我们的主意，而是要能在看起来非A即B的二选一选项之中，创造出另一条活路、也就是第三个选项，而让双方都有另一个更好的选择。

　　很多时候，即使大势已去而自己看来势必没什么选择了，若能主动问问对方是否有其他选项，或许都能产生一个不一样的契机。举例来说，假如在动手溅血之前，我方就能问问对方，“今天有没有其他航空公司的航班可搭呢？再多转一个中途站也无所谓”或“我明天的行程很赶，能在目的地机场安排专车接送吗？”。这些也许不是对你而言最好的选项，但却是一个能让双方有台阶可下的借口，让我们多了个可以避免更大遗憾发生的机会。

　　最后，容我再次重申，这篇文章的重点，在于让你我等一般人能临危不乱的面对极端的对待，重点在于以保住自己平安为优先选项，不代表我认为任何人应该这样被对待，也不代表联合航空应该持任何理由像这样“重新安排旅客座位”。

　　在脸书上，我已经看到有许多住在美国的朋友发起抵制联合航空的活动。我不但鼓励大家也加入这个行列，而且我也不屑去讨论联合航空该怎么进行危机处理──不管那位乘客是华人或是越南人、也不管他是不是真的是医生而需要搭机去看诊，像联合航空这种霸道蛮横的做法，就让它直接股价崩盘到倒吧！我们需要的是一家能够保障我们安全的航空公司，而不是更多财大气粗的航空公司。让该倒闭的航空公司倒一倒，我们才有更能受到保障的未来

　　文章转发：台湾谈判王